Як працювати з підписниками бота в діалогах
За допомогою Діалоги у вас є доступ до чатів ваших чат-ботів з усіх каналів з облікового запису SendPulse — у браузерній версії або через програму на смартфон. Тут ви можете відповідати на повідомлення підписників з усіх підключених чат-ботів.
Як перейти в діалоги з підписниками
Вкладка Діалоги
У розділі Чат-боти (Chatbots) перейдіть у вкладку Діалоги (Conversations). Після цього відкриється сторінка чатів із підписниками.
Перегляд останніх
Також на головній сторінці розділу відображаються останні повідомлення зі статусом чату. Натисніть повідомлення, щоб перейти на сторінку з чатами.
Кнопка Чати
Кнопка Чати (Chats) доступна у всіх розділах облікового запису SendPulse. Таким чином, ви можете відповідати підписникам ботів, навіть коли ви працюєте в CRM чи Email.
Перегляд чатів
Чати з різних ботів знаходяться в одному списку, який ви можете відсортувати за різними параметрами: канал чат-боту, тип чату, відповідальний. На вкладці кожного бота можна переглянути значок каналу, до якого він підключений.
Канал чат-бота
Щоб переглянути чати певного каналу, виберіть потрібний з випадного списку в секції Чати по усім ботам (Chats for all bots).
Відповідальні за чати
Ви можете відфільтрувати чати відповідно до відповідального менеджера: мої, без відповідального або всі.
Статус чату
Чати бота показані у трьох списках: відкриті, непрочитані, закриті та всі чати.
| Відкриті (Open) | Чати, в яких ви не завершили діалог із підписниками. Статус позначений червоним незаповненим кружечком.
Чати відкриваються при запуску Стандартної відповіді, проходженні контакту через елемент Дія або при відкритті з чатів вручну. |
| Відкриті непрочитані (Opened unread) | Чати, які вже були відкриті, але в яких наявні непрочитані повідомлення.
Статус позначений червоним заповненим кружечком. |
| Закриті (Closed) | Чати, які ви закрили. Статус позначений сірим незаповненим кружечком. |
Щоб закрити чат, перейдіть до потрібного чату, та натисніть Закрити чат.
Пошук підписника
Ви також можете знайти підписника за ім'ям, скориставшись пошуком. Почніть вводити ім'я підписника у пошуковому рядку в лівій панелі та виберіть потрібний діалог зі списку.
Перегляд історії повідомлень
У вікні кожного чату вам буде доступне все листування з користувачами, включаючи відповіді бота на взаємодію користувача з ботом.
В діалогах залежно від соціальної мережі є додаткові відомості. Для Telegram вам буде доступне посилання для завантаження документів. Для Instagram потраплятимуть усі повідомлення про перехід з реклами до Facebook та згадки сторіс на бізнес-аккаунт, на який ви налаштували бот.
Також ви можете відстежити, що саме натиснув підписник – виводиться як надіслане від підписника повідомлення.
У чат-ботах Instagram, WhatsApp та Facebook під повідомленням ви можете відстежити статус повідомлення.
| Відправлено | Одна сіра галочка. |
| Доставлено | Дві сірих галочки. |
| Прочитано | Дві сині галочки. |
Також для чат-ботів Telegram ви можете відстежити, чи повідомлення підписника було відповіддю на попереднє повідомлення. Над відповіддю підписника буде видно цитату повідомлення, на яке він відповів.
У чат-ботах Telegram, Instagram і WhatsApp ви можете переглянути, які реакції на ваше повідомлення залишав підписник.
Протягом 48 годин після отримання повідомлення у листуванні з Telegram ботом їх можна видалити. Натисніть ліворуч від повідомлення на три точки та виберіть Видалити. Текстові повідомлення є можливість редагувати — для цього натисніть три точки та виберіть Редагувати. Також ви можете ставити реакції на повідомлення від підписника.
Джерело вихідного повідомлення
Також повідомлення можуть відправлятися з інших сервісів, наприклад, Facebook Bussiness Inbox. Щоб обмежити такі повідомлення, вам необхідно зайти в їхні налаштування та відключити автоматичні відповіді.
Щоб перевірити, від кого відправляються повідомлення, відкрийте діалог з підписником та наведіть на знак доставки повідомлення.
Якщо повідомлення було відправлене через SendPulse, ви побачите підказку SendPulse Bot. Якщо від менеджера – імʼя менеджера.
Якщо ви побачите підказку Відправлено зі стороннього додатку, це означає, що повідомлення було відправлене від іншого сервісу. Якщо це повідомлення написав член команди — буде показано його ім'я та аватарка.
Додавання заміток
Також ви можете залишати замітки стосовно користувача та ділитися додатковою інформацією з членами команди. Додавайте інформацію щодо вподобань або прохань користувача, зворотний зв'язок після спілкування, нагадування про важливі події та інші корисні коментарі.
Щоб залишити нотатку, в нижній панелі перейдіть до вкладки Замітка (Notes). Введіть текст до 2000 символів та емодзі.
Замітки не надсилаються користувачу — їх можуть бачити тільки менеджери чату. Також під заміткою ви можете побачити, хто її залишив та в який час.
Щоб видалити або відредагувати замітку, натисніть на три точки зліва від замітки та виберіть відповідну опцію.
Призначення відповідальних
Ви також можете розподілити діалоги між учасниками команди та призначити відповідальних за певні контакти. Відповідальному буде надходити сповіщення обраним способом, якщо підписник за сценарієм бота перейде на елемент Відкрити чат.
Щоб призначити відповідального, відкрийте потрібний діалог та у верхній панелі виберіть користувача.
Щоб вибрати відповідального, вам потрібно запросити користувача та вибрати для нього роль із доступом до Чат-боти: Діалоги та аудиторія бота.
Надсилання повідомлень
У нижньому полі ви можете відповісти на діалог. Введіть текст до 512 символів. Щоб зробити спілкування більш особистим та захоплюючим, можна додати смайли. Також ви можете прикріпити файли вагою до 20 MB у будь-якому форматі, крім виконавчого. Щоб надіслати файл, натисніть іконку скріпки та виберіть файл для надсилання на вашому пристрої.
Після створення повідомлення натисніть Надіслати (Send).
Якщо ви вручну надсилаєте повідомлення підписнику, всі автоматичні відповіді бота по ланцюжкам автоматично призупиняються на 60 хвилин від надсилання останнього повідомлення. Надсилання ланцюжків буде відбуватися тільки якщо підписник натисне кнопку в чат-боті.
У ручному режимі ви можете відповідати користувачам у різних месенджерах з різним інтервалом часу.
Для Instagram вікно для відповіді складає 7 днів (далі тільки через програму Instagram або сайт).
Для інших месенджерів — 24 години: Facebook (після лише з вибором категорії), WhatsApp (після тільки по шаблону), Viber (після 24-годинного вікна можна надіслати 10,000 повідомлень).
Для Telegram лімітів немає.
Щоб переглянути скільки часу залишилося до закінчення часу вікна підтримки для WhatsApp, Facebook та Instagram ботів, відкрийте картку підписника та перегляньте час у секції Вікно підтримки активно (Support window is active).
Щоразу при отриманні повідомлень від користувача лічильник 24-годинного вікна підтримки оновлюватиметься.
В чатах Телеграм ботів ви також можете ставити реакції на повідомлення підписників.
Перегляд даних про користувача
Щоб дізнатися більше даних про підписника, ви можете відкрити та переглянути його картку праворуч.
Залежно від каналу, ви можете переглянути такі дані.
| Контактні дані |
Вгорі відображається аватарка, ім'я та нікнейм у соціальній мережі. Email та телефон записуються в змінні. У чаті з вашою групою або каналом Telegram можна переглянути кількість підписаних учасників, а також скопіювати публічне посилання на підписку або запрошення. |
| Статус користувача | Під аватаркою та ім'ям ви можете переглянути статус підписки, дату додавання та час останньої активності. |
| Статус підписки в Instagram | У чатах з користувачами чат-ботів Instagram ви можете переглянути статус їх підписки на ваш Instagram профіль, а також вашу підписку на сторінки користувачів. |
| Рекламна кампанія у Facebook |
В чатах Facebook Messenger, Telegram та Instagram ви можете дізнатися, з якої рекламної кампанії прийшов підписник. У полі Рекламна кампанія ви побачите назву рекламної кампанії, яка вказана у вашому кабінеті Facebook. При переході на посилання вам відкриється сторінка, де ви можете переглянути рекламний пост. Якщо підписник написав повідомлення після перегляду реклами у Facebook або Instagram, його повідомлення у чаті відобразиться як відповідь на рекламну кампанію. Читайте детальніше: Як створити рекламу у Facebook з переходом у Messenger та запустити чат-бота Як створити рекламу в Instagram і запустити чат-бота Як створити рекламу в WhatsApp і запустити чат-бота. |
Управління даними користувача
Якщо в ході особистого спілкування ви виявили певні переваги клієнта, ви можете присвоїти йому змінні та теги, щоб персоналізувати спілкування з ним надалі.
| Редагування змінної | Щоб змінити значення змінної, натисніть на олівець навпроти змінної та додайте нове значення. |
| Присвоєння тега | Щоб призначити тег, натисніть поле і виберіть тег. |
Управління автовідповідями
У картці підписника є можливість ініціювати відправлення ланцюжків, або навпаки — зупиняти автовідповіді.
| Запуск авторозсилок | Запускає певний ланцюжок для будь-якого підписника вашого чат-бота. Для цього у секції Запустити ланцюжок (Start flow) виберіть ланцюжок, який хочете запустити.
Щоб знайти потрібний ланцюжок, почніть вводити його назву у радяку. |
| Призупинення авторозсилок | Призупиняє відправку повідомлень бота через автовідповіді в ланцюжках та в масових розсилках. Так, ви можете продовжити паузу, якщо відповідали підписнику вручну, і хочете призупинити ланцюжки ще на годину. Для цього в секції Зупинити авторозсилку (Pause automation) натисніть кнопку +60 min.
Якщо ви закінчите спілкування з підписником раніше, ніж закінчиться 60 хвилин, натисніть кнопку Продовжити авторозсилання. |
У картці підписника ви знайдете активні ланцюжки, в яких повідомлення користувачу стоять у черзі на відправлення. Такий ланцюжок ви можете зупинити та відправити інший.
Таким чином, ви допоможете користувачеві, якщо він заплутався в сценарії бота і не може знайти потрібну інформацію.
Ви також можете відключити підписника, щоб зупинити відправлення йому будь-яких повідомлень від вашого бота. Для цього натисніть кнопку Відключити (Disable) навпроти статусу підписника.
Керування даними в CRM
Якщо в процесі взаємодії з користувачем ви отримали нову інформацію, ви можете змінити дані про угоду та контактну інформацію клієнта.
Щоб додати нову угоду, натисніть Додати угоду, виберіть воронку, статус угоди, введіть назву та суму угоди.
Щоб змінити CRM, натисніть на вікно угод. Якщо користувач використовував чат-бот для здійснення покупки, то вже буде створено відповідну угоду та контакт.
Щоб відредагувати дані контакту, наведіть ліворуч на контакт і натисніть на олівець. Ви можете змінити ім'я, прізвище, електронну пошту та телефон.
Щоб відредагувати дані існуючої угоди, наведіть на неї зліва та натисніть на олівець. Ви можете змінити статус, назву та суму. Щоб перейти до картки угоди, натисніть відповідну піктограму.
Повідомлення про нові чати
Для отримання повідомлень на вашу пошту про останній відкритий чат, перейдіть до налаштувань облікового запису у вкладці Сповіщення та виберіть відповідну опцію в розділі Налаштування повідомлень.
Повідомлення надсилається максимум раз на годину з останнім повідомленням підписника.
Web Push
Ви також можете отримувати web push повідомлення про нові відкриті чати. Для цього дозвольте отримання повідомлень від SendPulse у браузері та виберіть чекбокс Новий відкритий діалог у месенджерах у налаштуваннях облікового запису SendPulse на вкладці Сповіщення.
Натиснувши на web push повідомлення про новий чат, ви відразу відкриєте цей чат в обліковому записі SendPulse.
Бот SendPulse Notifications
Також можна налаштувати сповіщення в боті SendPulse Notifications. Для цього вам необхідно активувати в налаштуваннях вашого чат-бота отримання сповіщень, а потім підписатися на бот SendPulse Notifications.
Якщо підписник звернувся до вашого чат-бота сам, а не через певний тригер, та при цьому з'явився відкритий чат, ви можете написати відповідь одразу в боті SendPulse Notifications.
Читайте докладніше: Як працювати з ботом SendPulse Notifications.
Застосунок SendPulse Chatbots
Ви можете також завантажити застосунок на Android і IOS, щоб мати доступ до діалогів зі смартфона і бути завжди на зв'язку з підписниками.
Програма відправляє push повідомлення про нові повідомлення від підписників, що допомагає швидше залучатися до чатів, переглядати діалоги та відповідати на запитання користувачів.
За допомогою додатку ви зможете переглядати інформацію про підписника: коли підписався та яка інформація про нього є. А також ви зможете керувати цією інформацією: додавати теги та редагувати змінні, зупиняти та запускати автовідповіді бота та видаляти підписника зі списку.
По всіх ваших ботах в додатку є статистика: кількість підписників, надісланих та отриманих повідомлень.
Оновлено: 11.11.2024
або