Рекомендації щодо створення ланцюжків чат-ботів
Чат-боти для бізнесу дозволяють автоматизувати процеси, персоналізувати взаємодії з користувачами та підвищити ефективність виконання задач.
У цій статі розглянемо основні принципи побудови ланцюжків чат-ботів у SendPulse, а також ознайомимось із типами елементів, які використовуються для створення логічних та послідовних сценаріїв.
Типові елементи ланцюжків чат-ботів
Для побудови чат-бота використовуються окремі функціональні блоки — елементи конструктора. Кожен елемент виконує певну роль: надсилання повідомлення до збереження даних, виклик зовнішньої системи тощо.
Нижче наведено таблицю з елементами, за допомогою яких можна будувати ланцюжки:
| Повідомлення (Message) | Забезпечує створення текстових, графічних або мультимедійних повідомлень із можливістю додавання кнопок або запиту інформації від користувача. Служить основним засобом спілкування між ботом та клієнтом. |
| Ланцюжок (Flow) | Організовує логіку переходів між окремими блоками або сценаріями, дозволяючи спрямовувати користувача до потрібного сценарію бота. |
| Дія
(Action) |
Виконує операції із даними користувача, наприклад, інтеграцію з CRM, призначення тегів або створення угод. |
| Фільтр
(Filter) |
Сегментує аудиторію за особистими даними або попередньою взаємодією, що дає змогу створювати гнучкі сценарії на основі встановлених критеріїв. |
| Запит API
(API request) |
Забезпечує взаємодію із зовнішніми серверами для отримання або передачі даних, що дозволяє інтегрувати бот зі сторонніми системами. |
| Пауза
(Pause) |
Встановлює затримку у надсиланні повідомлень, щоб уникнути перевантаження користувача та оптимізувати інтервал взаємодії. |
| ШІ крок
(AI step) |
Використовує можливості штучного інтелекту для аналізу відповідей користувача, визначення його настрою та потреб, для подальшого розгалуження сценарію та генерації автоматичних AI відповідей. |
| Випадковий вибір
(Random) |
Дозволяє реалізувати випадкову послідовність повідомлень для проведення тестувань або опитувань, що забезпечує різноманітність взаємодії. |
| Повтор
(Repeat) |
Забезпечує повторне надсилання повідомлень або запитів через встановлений інтервал. |
| Коментар (Comment) | Дозволяє додавати нотатки, щоб покращити розуміння логіки роботи ланцюжка. Нотатки бачать тільки члени команди під час роботи з конструктором. |
Основні принципи проєктування
Перш ніж створювати сценарії, важливо розуміти, які дії має виконати користувач і що буде результатом. Заздалегідь визначена логіка допомагає зробити сценарій лаконічним, послідовним і керованим.
Розділення ланцюжків за їх задачами
Для забезпечення високої підтримуваності та гнучкості чат-бота рекомендується розділити логіку на окремі ланцюжки, кожен з яких буде виконувати певне завдання та запускатись за певним тригером.
Перший ланцюжок може познайомити користувача з можливостями вашого чат-бота. Інші, більш конкретні, допоможуть із вибором товару, бронюванням, реєстрацією, навігацією, або нагадуваннями.
Наприклад, якщо це чат-бот для бронювання столика у закладі, наступні ланцюжки будуть про вибір місця, страви або організацію події.Для цього у першому повідомленні додайте кнопки, клік на які поведе користувача на до наступних ланцюжків.
Читайте також: Створіть структуру бота.
Логічність та послідовність діалогу
Кожен ланцюжок має чітку структуру з підказками в потрібні моменти — так користувачі розуміють, чому бот щось запитує і що відбувається далі.
Плануйте сценарій із кінцевою ціллю: від точки A (вхід у бот) до точки B (виконана дія, наприклад, замовлення або контакт). Усі кроки між цими точками мають бути логічно пов’язані та не викликати сумнівів.
Якщо бот чекає відповіді, важливо дати точне формулювання і варіанти вибору. Назви кнопок та швидких відповідей мають бути простими та конкретними без двозначності. Наприклад: «Обрати час» замість «Далі».
Користувач завжди має бачити, де він знаходиться, і мати змогу змінити відповідь або повернутись назад, наприклад, через Меню або кнопку «Змінити відповідь» та «Повернутись назад».
Завершення діалогу за допомогою фінального повідомлення або дії – критично важливий крок, що забезпечує логічне закінчення кожного сценарію.
Тон і персоніфікація бота
Щоб взаємодія з ботом була не лише корисною, а й запам’ятовувалась, варто продумати його тон і характер. Персоніфікований стиль спілкування формує емоційний зв’язок, підвищує залученість і довіру з боку користувача.
Бот, який має впізнавану манеру говорити, викликає більше симпатії, а отже його легше рекомендувати, згадувати або повертатись до нього. Це особливо важливо для сценаріїв, які спрямовані на залучення нових клієнтів або продажів, адже коли користувач відчуває, що його розуміють, він охочіше діє.
Персоніфікація може включати такі компоненти:
- стиль мови (формальний, дружній, нейтральний);
- стабільну структуру відповідей;
- невеликі елементи характеру (стриманий гумор або емпатичні формулювання).
Правильно налаштований тон — це частина досвіду, який підсилює основну функцію бота.
Запит даних для персоналізації
Щоб ланцюжок був ефективним, важливо враховувати, з ким відбувається діалог. А для персоналізації комунікації потрібно з самого початку пізнати користувача (інтереси, статус тощо).
Ці дані потрібно не просто запитати, а інтегрувати в логіку сценарію з подальшим збереженням у змінну в аудиторії, CRM або адресну книгу. Ви можете реалізувати це за допомогою одного елементу Чекати відповідь підписника або через комбінацію елементів Кнопка та Дія: Встановлення змінної.
Наприклад, якщо користувач обирає категорію товарів, бот може одразу показати тільки релевантні пропозиції. Якщо обирає місто доставки, у наступних сценаріях додавати Фільтр та відображати лише доступні варіанти послуг для цього міста.
Усі ключові ланцюжки варто починати зі швидкого збору потрібної інформації. Це дозволяє одразу адаптувати подальші блоки й підвищити залучення.
Персоналізовані сценарії краще утримують увагу, пришвидшують дії та знижують кількість помилок. До того ж, збережені змінні можна повторно використовувати для таких дій:
- надсилання персоналізованих повідомлень про замовлення;
- підстановки потрібного посилання на файл або зображення;
- умовних переходів через фільтри;
- передачі в зовнішні сервіси як-от CRM, email-розсилки, аналітика.
Чим краще бот запам’ятовує користувача, тим природнішим виглядає діалог.
Циклічні дії та повторні звернення
У деяких випадках сценарій може вимагати повторного надсилання повідомлення, наприклад, якщо користувач не відповів або призупинив взаємодію. Для цього застосовуйте елемент Повтор, який дозволяє ще раз звернутись до користувача через вказаний проміжок часу.
Також повтори у сценаріях можна комбінувати з елементом Випадковий вибір — наприклад, у тестах, опитуваннях або ігрових діалогах. Це додає варіативності та робить досвід взаємодії менш передбачуваним у межах допустимої логіки.
Контролюйте ситуації, в яких користувач постійно отримує ті самі повідомлення без можливості вийти або змінити маршрут. Це може викликати роздратування та знизити ефективність сценарію. Завжди передбачайте логічний перехід або паузу після кількох повторювань.
Обробка помилок та невідповідностей
Під час взаємодії з ботом можуть виникати ситуації, коли користувач вводить неочікуваний запит або відповідає нестандартно. Щоб уникнути глухих кутів і покращити сценарій, варто заздалегідь передбачити обробку помилок.
Почніть із того, щоб спростити своє запитання. Сформулюйте його простішими словами або поясніть, який саме тип даних ви очікуєте. Це допоможе користувачам зрозуміти, що пішло не так і що робити далі.
Давайте прості варіанти відповіді. Показуйте кнопки швидких відповідей з підказками, щоб зменшити кількість помилок і уникнути непорозумінь.
Майте запасний план. Якщо користувач не відповідає або не обирає варіант, запропонуйте альтернативний шлях. Це може бути підключення оператора, запуск стандартної відповіді з підказками, виклик підказок до тригера або перенаправленням на додатковий ресурс – сайт, інструкцію, контактну форму.
Така логіка дозволяє завершити сценарій навіть у разі помилки й зменшує рівень фрустрації.
Якщо бот взаємодіє із зовнішніми системами, наприклад, через запит API або кнопку оплати, і отримує помилку, сценарій має передбачати окрему гілку для обробки такого випадку.
Замість стандартного повідомлення про помилку краще навести коротке пояснення і дати користувачам вибір: спробувати ще раз, вибрати інший спосіб або перейти до альтернативного сценарію. Це покращить взаємодію з ботом бота і зменшує кількість незавершених дій.
Підтвердження виконаної дії
Після успішного виконання ключової дії (бронювання, оплати, надсилання форми тощо) користувач має отримати чітке підтвердження того, що все спрацювало і не потрібно робити додаткових кроків.
Фінальне повідомлення може містити подяку, короткий підсумок і подальші варіанти дій: «Дякуємо! Ваше замовлення прийнято», «Контактні дані збережено. Незабаром з вами зв’яжеться менеджер», «Оплата пройшла успішно. Що хочете зробити далі?»
Також бажано дати користувачам можливість вибору, що робити далі: повернутись у меню, зробити новий запит або переглянути інші опції. Це створює відчуття завершеності сценарію і допомагає користувачам продовжити взаємодію.
Перевірка сценарію після запуску
Після налаштування сценарію важливо протестувати його не лише самостійно, а й зі справжніми користувачами, щоб виявити неточності, неочевидні місця, де люди припиняють взаємодію з ботом.
Для цього використовуйте статистику взаємодії: переглядайте, які кнопки натискають найчастіше, де користувачі зупиняються або виходять зі сценарію. Статистика переходів, кількість переглядів окремих блоків та відсоток завершених дій допоможуть зрозуміти, як покращити логіку, структуру або формулювання запитань.
Оновлено: 06.05.2025
або