Як здійснювати та приймати дзвінки у WhatsApp

Дзвінки у WhatsApp працюють у режимі бета-тестування. Наразі здійснювати й приймати дзвінки може лише власник акаунта. Запрошеним учасникам команди ця можливість поки що недоступна.

Клієнти можуть телефонувати на номер, підключений до вашого чат-бота WhatsApp. Відповідайте на дзвінки в розділі Діалоги і на тому самому екрані переглядайте історію листування, внутрішні замітки команди та угоди CRM. Ви також можете передзвонити клієнту, якщо він дав на це дозвіл.

Наприклад, клієнт не може обрати між двома способами доставки й телефонує вам замість того, щоб написати. Ви вирішуєте питання під час розмови, фіксуєте узгоджений час доставки в замітці та надсилаєте клієнту підсумок замовлення після дзвінка.

Розглянемо, як увімкнути дзвінки в чат-боті WhatsApp, відповідати на вхідні дзвінки, отримувати дозвіл на дзвінки підписникам і телефонувати їм.

Переваги та сценарії використання

За замовчуванням номер, підключений через WhatsApp Business API, приймає лише текстові повідомлення. Коли ви увімкнете дзвінки, ви зможете:

• відповідати на дзвінки клієнтів у тому самому інтерфейсі, де ви відповідаєте на їхні повідомлення;
• передзвонювати клієнтам після отримання дозволу, вирішувати складні питання телефоном і продовжувати спілкування в чаті;
• бачити всі дзвінки в історії чату разом із тривалістю, зокрема й пропущені;
• писати підписникам без шаблонів протягом 24 годин після вхідного дзвінка — прийнятого чи пропущеного — у межах вікна підтримки.

Ось як це можна використати в бізнесі:

• Клініка приймає дзвінки із записом на прийом у розділі Діалоги, переглядає попередні візити в історії листування та додає замітки про нові записи.
• Інтернет-магазин отримує запитання про індивідуальне замовлення, яке надто довго пояснювати в чаті. Власник запитує дозвіл на дзвінок, обговорює деталі телефоном і надсилає підтвердження замовлення в межах 24-годинного вікна підтримки.
• Турагенція консультує клієнта телефоном, а потім створює угоду з картки підписника. Угода проходить воронку продажів разом з іншими продажами.

Що потрібно для початку роботи

Перш ніж вмикати дзвінки, переконайтеся, що чат-бот і акаунт відповідають таким вимогам:

Meta не підтримує вихідні дзвінки з бізнес-номерів, зареєстрованих у США, Канаді, Єгипті, В'єтнамі та Нігерії.

Увімкніть дзвінки в налаштуваннях чат-бота

За замовчуванням голосові дзвінки вимкнені.

Щоб їх увімкнути, перейдіть до розділу Чат-боти (Chatbots), оберіть чат-бот WhatsApp і натисніть Налаштування бота (Bot settings). Відкрийте вкладку Дзвінки (Calls) та активуйте перемикач Дозволити голосові дзвінки (Allow voice calls). На цій вкладці також перелічені умови, яким має відповідати ваш номер.

Розширені налаштування дзвінків, як-от робочі години, доступні в налаштуваннях номера у WhatsApp Manager. Щоб відкрити їх, натисніть WhatsApp Manager на вкладці Дзвінки (Calls).

Коли ви увімкнете дзвінки, підписники побачать іконку дзвінка вгорі чату з вами у WhatsApp. Щоб зателефонувати, вони натискають цю іконку, а потім — Подзвонити (Call).

Як відповідати на вхідні дзвінки

Вхідний дзвінок з'являється як сповіщення в акаунті SendPulse — у ньому ви можете прийняти або відхилити дзвінок. Місце сповіщення залежить від того, який розділ у вас відкритий.

Підписники можуть телефонувати вам одразу після того, як ви увімкнете дзвінки. Дозвіл потрібен лише тоді, коли телефонуєте ви.

Як прийняти дзвінок у розділі Діалоги

Якщо у вас відкритий розділ Діалоги (Chats), вхідний дзвінок з'являється з іменем підписника. Натисніть Відповісти (Answer), щоб прийняти дзвінок, або Відхилити (Decline), щоб його відхилити.

Відповісти можна й зі списку чатів. Чат переміщується вгору списку з позначкою Вхідний дзвінок (Incoming call) і зеленою кнопкою дзвінка.

Як прийняти дзвінок поза розділом Діалоги

Якщо у вас відкритий інший розділ акаунта, угорі сторінки з'являється сповіщення з іменем клієнта. Натисніть його, щоб відкрити бокову панель чатів і натиснути Відповісти (Answer) або Відхилити (Decline).

Щойно ви відповісте, вгорі чату з'явиться панель дзвінка з тими самими елементами керування.

Якщо закрити бокову панель під час розмови, дзвінок триває, а кнопка Діалоги (Chats) перетворюється на зелену кнопку дзвінка. Натисніть її, щоб повернутися до дзвінка. Щоб завершити розмову, натисніть Завершити дзвінок (End Call) на панелі дзвінка.

Як керувати активним дзвінком

Щойно ви відповісте, вікно дзвінка згортається в панель угорі сторінки з іменем клієнта й таймером розмови. Під час розмови ви можете переходити між розділами акаунта.

Щоб написати підписнику, переглянути історію листування або додати замітку під час дзвінка, натисніть ім'я підписника на панелі.

Під час дзвінка доступні такі елементи керування:

Кожен дзвінок зберігається в історії чату разом із тривалістю. Пропущені дзвінки фіксуються як Вхідний дзвінок із позначкою Canceled.

Якщо хтось телефонує під час розмови, його чат переміщується вгору списку з позначкою Incoming call. Ви зможете відповісти після завершення поточного дзвінка.

Вхідний дзвінок запускає 24-годинне вікно підтримки незалежно від того, прийняли ви його чи ні. У цей час ви можете надсилати підписнику повідомлення у вільній формі. У картці підписника під написом Вікно підтримки активне відлічується час, що залишився.

Як зателефонувати підписнику

Телефонувати підписнику можна лише після того, як він дасть на це дозвіл. WhatsApp запитує дозвіл, щоб захистити користувачів від небажаних дзвінків.

Як отримати дозвіл на дзвінок

Отримати дозвіл користувача можна двома способами:

Надіслати запит на дозвіл можна лише в межах 24-годинного вікна підтримки — тобто якщо підписник нещодавно писав або телефонував вам. WhatsApp дозволяє один запит на 24 години і два запити на 7 днів для кожного підписника.

Якщо картка підписника прихована, натисніть ім'я підписника в шапці чату, щоб її відкрити. Після надсилання запиту в чаті з'явиться повідомлення Call permission request was sent to contact.

Підписник отримує у WhatsApp повідомлення Can [your business name] call you? і обирає Дозволити дзвінки (Allow calls), Тимчасово дозволити дзвінки (Temporarily allow calls) або Не зараз (Not now).

Тимчасовий дозвіл діє 7 днів.

Коли підписник дозволяє дзвінки, у чаті з'являється підтвердження: Contact gave you permission to call until [date]. У картці підписника відображається напис Дозвіл діє до (Permission valid until) [дата] і кнопка Почати дзвінок (Start call).

Як почати дзвінок

Щоб зателефонувати підписнику, відкрийте його чат і натисніть Почати дзвінок (Start call) у картці підписника. У вікні, що з'явиться, відображаються ім'я та номер телефону підписника, а також напис Calling — доки він не відповість. Щоб припинити виклик, натисніть Скасувати (Cancel).

Коли підписник відповідає, вікно дзвінка згортається в панель дзвінка з таймером розмови та кнопками Вимкнути мікрофон (Mute) і Завершити дзвінок (End Call).

Після завершення розмови в історії чату з'являється запис Вихідний дзвінок із її тривалістю.

Якщо підписник не відповість на чотири ваші дзвінки поспіль, WhatsApp скасує дозвіл. Щоб зателефонувати йому, запитайте дозвіл повторно.

Прийняті вихідні дзвінки запускають 24-годинне вікно підтримки, а неприйняті — ні.

Як дізнатися вартість дзвінків

Вхідні дзвінки безплатні. Вихідні тарифікуються похвилинно, а вартість залежить від країни підписника.

Щоб переглянути вартість для конкретної країни, перейдіть до розділу Чат-боти > Тарифи. У блоці WhatsApp на сторінці тарифів оберіть країну отримувача. У стовпці Дзвінки відображається вартість за хвилину.

Вартість дзвінка списується з балансу акаунта після завершення розмови. Переглянути ці списання можна в історії транзакцій.

Повідомлення, надіслані в межах вікна підтримки, тарифікуються згідно з тарифною політикою WhatsApp.

Вирішіть проблеми з дзвінками

Якщо дзвінки працюють не так, як очікувалося, ймовірною причиною може бути одна з таких:

Тепер ви можете приймати дзвінки та відповідати на повідомлення у WhatsApp в одному місці.

Щоб ефективніше використовувати дзвінки у WhatsApp, дізнайтеся, як надсилати повідомлення в межах вікна підтримки, додавати замітки під час дзвінків і підтримувати високий ліміт на надсилання повідомлень. Щоб зрозуміти, за що ви платите, перегляньте тарифну політику WhatsApp.

Оновлено: 21.09.2026